Trang chủ / Nghiên cứu - trao đổi / Thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng tài liệu lưu trữ nhằm cải thiện chất lượng phục vụ tại các lưu trữ lịch sử

Thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng tài liệu lưu trữ nhằm cải thiện chất lượng phục vụ tại các lưu trữ lịch sử

Các lưu trữ lịch sử trên toàn quốc đang quản lý một khối lượng thông tin quá khứ đồ sộ với loại hình tài liệu phong phú, phản ánh đa dạng các lĩnh vực xã hội qua các thời kỳ lịch sử khác nhau.Với nguồn tài nguyên thông tin sẵn có, với những nguồn lực cần thiết cho việc duy trì hoạt động của một cơ quan, các lưu trữ lịch sử đang sở hữu những lợi thế không nhỏ để thực hiện tốt nhiệm vụ “phát huy giá trị tài liệu lưu trữ” được giao. Trước những thách thức mới của bối cảnh hội nhập, những chuyển biến nhanh chóng của khoa học công nghệ cùng với yêu cầu ngày càng cao của người sử dụng, các lưu trữ lịch sử cần làm gì để nâng cao chất lượng phục vụ của mình?

  1. Thách thức đối với các lưu trữ lịch sử

Cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt, các lưu trữ lịch sử đang phải đối diện với những thách thức trước những điều kiện mới trên nhiều phương diện như sự phát triển quá nhanh của công nghệ thông tin; sự cạnh tranh của các nguồn thông tin khác; sự gia nhập các tổ chức quốc tế cũng như mở rộng hợp tác quốc tế với các quốc gia khác… Cụ thể như sau:

– Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ trên toàn thế giới

Phần lớn nguồn lực thông tin của các lưu trữ lịch sử hiện nay đang tồn tại ở dạng các bản ghi trên giấy như hồ sơ, bản vẽ, bản đồ, bản thiết kế… cùng với những bức ảnh, bộ phim, băng, đĩa truyền thống. Tuy nhiên, dạng thông tin này chỉ cho phép người sử dụng phải trực tiếp đến các lưu trữ để sử dụng mà không có sự lựa chọn nào khác. Trong khi đó, công nghệ mới hiện nay lại cho phép tiếp cận thông tin một cách chân thực nhất thông qua các bản số hóa, các thiết bị thông tin (máy tính, điện thoại di động, ipad) với việc tiếp cận online. Vì vậy, việc chuyển đổi dạng thức từ bản giấy sang bản số sẽ phục vụ thuận tiện và linh hoạt hơn cho nhu cầu tiếp cận tài liệu trực tuyến qua các thiết bị kết nối internet. Lựa chọn công nghệ nào, khả năng liên kết với các phương tiện khác ra sao để tối đa hóa người sử dụng đang là một thách thức lớn của lưu trữ.

– Sự cạnh tranh của các kênh thông tin và các cơ quan thông tin khác

Nằm trong hệ thống các cơ quan thông tin như cơ quan báo chí, xuất bản, phát thanh, truyền hình, thư viện, viện nghiên cứu, trung tâm thông tin tư liệu… đang thu nạp và cung cấp thông tin cập nhật hàng ngày hàng giờ cho xã hội. Lưu trữ lịch sử cũng là một trong số các cơ quan trong hệ thống cơ quan thông tin đó, có chức năng quản lý nguồn thông tin quá khứ. Hiện nay, với sự tồn tại của rất nhiều cơ quan thông tin, người sử dụng có quyền lựa chọn loại cơ quan để tiếp cận thông tin mà mình cần. Hơn thế nữa, với sự phát triển của công nghệ thông tin, người sử dụng không chỉ lựa chọn cơ quan cung cấp thông tin mà còn có quyền lựa chọn hình thức thông tin thuận tiện và phù hợp nhất. Những kênh thông tin đa dạng, với nguồn tin tối ưu cùng với cách thức cung cấp thông tin trực tuyến đang là thách thức lớn đặt ra cho các lưu trữ lịch sử.

Bên cạnh đó, “thế giới phẳng” tạo ra cho các lưu trữ lịch sử sự cạnh tranh không chỉ với các cơ quan thông tin khác trong nước mà còn cạnh tranh với các lưu trữ ở các nước khác trên thế giới. Người sử dụng tiềm năng trên thế giới sẽ lựa chọn những lưu trữ thuận tiện, hiện đại để tiếp cận hơn là đến những lưu trữ ít đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, làm thế nào để thuận tiện, hiện đại hơn nhằm thu hút và hài lòng người sử dụng cũng là thách thức không nhỏ đối với các lưu trữ lịch sử.

– Sự bùng nổ các phương tiện truyền thông có ảnh hưởng đến việc trực tiếp sử dụng các sản phẩm thông tin truyền thống

Xã hội hiện đại ngày nay sử dụng các phương tiện truyền thông không chỉ gồm báo chí, ấn phẩm xuất bản hay phát thanh, truyền hình mà còn sử dụng phổ biến các phương tiện truyền thông khác như Internet, Blog, Facebook, Twitter, Instagram, Youtube… Các phương tiện truyền thông này không chỉ cho phép cung cấp thông tin một chiều mà còn cho phép tương tác giữa những người dùng tin tạo thành cộng đồng mạng xã hội. Bất cứ thông tin nào dù tốt hay xấu đều có thể được lan truyền với tốc độ nhanh chóng và trên diện rộng. Các phương tiện thông tin này đã phá vỡ những rào cản về địa lý, về thời gian, về ngôn ngữ, về thể chế chính trị… Các lưu trữ quốc gia chắc chắn không thể nằm ngoài trào lưu sử dụng các phương tiện truyền thông mới bởi chúng có những tính năng ưu việt mà những phương tiện truyền thông truyền thống không có được. Sử dụng phương tiện truyền thông nào, lựa chọn thông tin đưa lên các phương tiện truyền thông ra sao, xử lý các thông tin tương tác trên các phương tiện truyền thông đang đặt ra cho các lưu trữ quốc gia những cơ hội và thách thức lớn.

– Sự đa dạng người dùng tin tại các lưu trữ quốc gia

Hiện nay, người dùng tin tại các lưu trữ lịch sử, đặc biệt là các lưu trữ quốc gia rất đa dạng về độ tuổi, về nghề nghiệp, về trình độ, về quốc tịch, về ngôn ngữ, về điều kiện, về nhu cầu… Các lưu trữ cần phải làm gì để đáp ứng mong đợi của các đối tượng khác nhau cũng như thiết kế những sản phẩm phục vụ phù hợp với từng đối tượng? Bên cạnh đó, làm sao để hấp dẫn giới trẻ đến với các lưu trữ cũng như phục vụ đa dạng các độ tuổi khác nhau cũng là một bài toán đặt ra với các lưu trữ lịch sử.

Thêm vào đó, các lưu trữ quốc gia đang phải đối mặt với việc chi phí để duy trì các hoạt động ngày càng tăng cao trong khi có thể số người sử dụng trực tiếp tại các lưu trữ quốc gia có thể sụt giảm.

Những khó khăn, thách thức nêu trên đặt ra cho các lưu trữ lịch sử nhiệm vụ phải tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ tài liệu lưu trữ cho các nhu cầu đa dạng ở trong và ngoài nước với cách thức linh hoạt bao gồm cả trực tiếp và trực tuyến. Trước những thách thức trong bối cảnh mới, muốn thu hút người sử dụng đến với các lưu trữ lịch sử đòi hỏi chất lượng phục vụ phải được hoàn thiện và nâng cao.

  1. Khái niệm “Chất lượng phục vụ”

Khi sử dụng bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào, người tiêu dùng (khách hàng) luôn có xu hướng đánh giá về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ đó. Các mức độ đánh giá chất lượng đưa ra có thể là chất lượng thấp, chất lượng trung bình hoặc chất lượng cao. Những đánh giá tuy mang tính chất định tính song có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của một cơ quan, tổ chức hoặc doanh nghiệp. Mức độ đánh giá về chất lượng cũng là một yếu tố để thu hút số lượng người tiêu dùng/khách hàng của cơ quan, tổ chức hoặc doanh nghiệp đó.

Theo bài viết Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Chí Anh và cộng sự, Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) cho rằng “chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng”[1].

Theo Parasuraman và cộng sự, Chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã qua sử dụng (1988).

Như vậy, có thể hiểu “Chất lượng phục vụ là toàn bộ cảm nhận của khách hàng/người sử dụng đối với những sản phẩm và dịch vụ đã được cung cấp”.

Từ định nghĩa này, có thể thấy rằng muốn người sử dụng đánh giá tốt về chất lượng phục vụ cần phải làm cho họ hài lòng, muốn họ hài lòng thì cần thỏa mãn những nhu cầu của họ. Bởi nhu cầu của người sử dụng là tất yếu, không thể phủ nhận, nó luôn tồn tại cho dù cơ quan, tổ chức có muốn hay không? Nhu cầu của người sử dụng về các sản phẩm và dịch vụ tại các lưu trữ lịch sử như thế nào? Đây chính là câu hỏi mấu chốt đòi hỏi các lưu trữ lịch sử phải trả lời để giải quyết bài toán về chất lượng phục vụ bởi “nhân tố chìa khóa cho sự thành công chính là sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng”[2]. Triết lý này đã được chứng minh tại các doanh nghiệp hoặc khu vực tư nhân, tuy nhiên lại chưa được khảo sát, phân tích và nghiên cứu ở khu vực công, đặc biệt là các lưu trữ lịch sử.

  1. Nhu cầu của người sử dụng tài liệu/thông tin lưu trữ

3.3. Nhu cầu

Nhu cầu là một thứ cảm giác xuất hiện hàng ngày, hàng giờ, trong mọi lĩnh vực của công việc và cuộc sống và tồn tại ở tất cả mọi người. “Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được”[3]. Tuy nhiên, nhu cầu và tần suất xuất hiện các nhu cầu của mỗi người không hoàn toàn giống nhau. Theo nhà tâm lý học Abraham Maslow, tháp nhu cầu gồm 5 cấp bậc sau: nhu cầu sinh lý (ăn, ngủ, nghỉ, thở…), nhu cầu an toàn (đảm bảo an toàn cho bản thân và gia đình, sức khỏe, tài chính, tài sản…), nhu cầu tình cảm (tham gia trong các nhóm bạn bè, hiệp hội, tổ chức liên quan đến sở thích…), nhu cầu tôn trọng (quan tâm đến người khác và người khác quan tâm đến mình) và nhu cầu thể hiện bản thân (chứng tỏ năng lực, trình độ, sự ngưỡng mộ, hâm mộ…)

Nhu cầu của con người là tất yếu và cần được tôn trọng. Để hiểu được nhu cầu của người sử dụng, các lưu trữ lịch sử cần phải phân tích được các cấp độ của nhu cầu khi người sử dụng đến với lưu trữ bằng những cách thức khác nhau.

3.2. Nhu cầu của người sử dụng tài liệu/thông tin lưu trữ

Những người đến với các lưu trữ trước tiên là vì nhu cầu tìm tài liệu hoặc thông tin lưu trữ mà mình cần. Tùy từng trường hợp khác nhau mà nhu cầu “tìm tài liệu lưu trữ” được xếp ở những mức độ khác nhau. Có trường hợp tìm tài liệu lưu trữ để bảo vệ sự an toàn của cá nhân và gia đình; có trường hợp nhằm bảo vệ an toàn tài sản; có trường hợp nhằm giải quyết mâu thuẫn; có trường hợp nhằm thực hiện một ý tưởng nghiên cứu… Tuy nhiên, trong quá trình tiếp cận và sử dụng tài liệu lưu trữ tại cơ quan lưu trữ, người sử dụng không chỉ có nhu cầu duy nhất về tài liệu lưu trữ mà bên cạnh đó họ vẫn tồn tại những nhu cầu ở những cấp bậc khác nhau. Cụ thể như sau:

Về nhu cầu sinh lý (Physiological): Người sử dụng tài liệu trực tiếp tại các lưu trữ cũng cần được đảm bảo các nhu cầu thiết yếu nhất của con người như ăn, uống, ngủ, nghỉ, vệ sinh… Trong thời gian sử dụng tài liệu tại lưu trữ, người đọc sẽ lấy nước ở đâu nếu họ không tự đem theo? Nếu làm việc tại lưu trữ cả ngày, buổi trưa họ sẽ ăn gì, ở đâu và bằng cách nào? Đương nhiên, không ai có thể cưỡng lại những cơn mệt mỏi và buồn ngủ, vậy cơ quan có thể tạo điều kiện như thế nào để họ có thể vượt qua những khó khăn về thể chất đó? Liệu rằng người đọc có thể sử dụng tài liệu/thông tin lưu trữ hiệu quả không nếu như những nhu cầu cơ bản của họ không được đáp ứng tốt?

Kinh nghiệm tại Thư viện Quốc gia cho thấy, người đọc được cung cấp nước uống miễn phí tại phòng đọc; độc giả có thể dùng bữa trưa tại tầng hầm của Thư viện (kết hợp với quán cà phê Trung nguyên) hoặc có thể đem cơm trưa và ăn tại ban công ngoài trời của phòng đọc; độc giả cũng có thể chợp mắt và nghỉ ngơi thoải mái trên những chiế ghế sofa tại phòng đọc… Những điều kiện thuận lợi như vậy đã giúp người đọc có thể lưu lại cả ngày ở Thư viện để đọc tài liệu mà vẫn cảm thấy thoải mái và mạnh khỏe.

Về nhu cầu an toàn (Safety): Không chỉ cần được đáp ứng các nhu cầu thiết yếu về thể chất, người sử dụng còn cần được an toàn về sức khỏe, về môi trường làm việc cũng như các tài sản mang theo. Phòng đọc có đảm bảo tiêu chuẩn ánh sáng và nhiệt độ không? Có thông thoáng và vệ sinh không? Tài liệu có sạch sẽ không? Đồ dùng, tài sản cá nhân của người đọc có được bảo vệ tốt hay không? Nếu đáp ứng được các yêu cầu này, người sử dụng sẽ có cảm giác yên tâm, thoải mái khi đến các lưu trữ.

Do đó, để đảm bảo nhu cầu an toàn cho người sử dụng, các cơ quan lưu trữ cần bố trí phòng đọc sạch sẽ, gọn gàng, môi trường thân thiện (với nhiều hoa và cây cảnh), tài liệu sạch sẽ, ít mùi “đặc trưng”. Ngoài ra, cần bố trí tủ đựng đồ cá nhân có khóa, chỗ gửi phương tiện đi lại của độc giả thuận lợi.

Về nhu cầu tình cảm (Love/Belonging): bất kỳ con người nào sống trong xã hội cũng cần sự tương tác và giao tiếp. Do đó, khi sử dụng tài liệu lưu trữ của các lưu trữ theo cách trực tiếp hay gián tiếp, người sử dụng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu có cơ hội tham gia những diễn đàn chung, tọa đàm, hội thảo hoặc có sự trao đổi với những người khác có cùng mối quan tâm về tài liệu lưu trữ và những vấn đề liên quan. Có một thực tế là các lưu trữ hiện nay phần lớn mới chỉ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của người sử dụng, những nhu cầu ở bậc cao hơn lại chưa được chú ý đáp ứng. Người sử dụng đến các lưu trữ gần như chỉ có cơ hội làm việc độc lập với tài liệu mà mình cần chứ chưa có cơ hội tương tác với những người có cùng mối quan tâm. Vấn đề này đặt ra cho các lưu trữ cần phải tận dụng tối đa các phương tiện truyền thông như Facebook, Twitter, Blog, website… để tạo cơ hội trao đổi thông tin giữa những người sử dụng với nhau và giữa người sử dụng với cán bộ của cơ quan lưu trữ. Chính điều này sẽ giúp các lưu trữ lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của người sử dụng một cách nhanh nhất và cập nhật nhất. Bên cạnh đó, việc tổ chức thường xuyên các hội thảo, hội nghị, tọa đàm có sự tham gia của độc giả cũng là một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu chia sẻ kinh nghiệm, bày tỏ ý kiến trao đổi, thảo luận giữa các đối tượng có liên quan về những vấn đề cùng quan tâm. Ngoài ra, một không gian mở ngoài trời với một vài chiếc bàn ghế như ở Thư viện Quốc gia cũng là cách làm hay nhằm tạo nơi nghỉ ngơi và trò chuyện giữa mọi người khi đến với lưu trữ.

Về nhu cầu tôn trọng (Esteem): mỗi cá nhân sống trong cộng đồng đều cần được tôn trọng. Sự tôn trọng thể hiện qua việc lịch sự với khách đến làm việc; hướng dẫn khách chu đáo; phục vụ khách nhiệt tình; đồng cảm với những khó khăn của khách… Sự tôn trọng còn thể hiện ở sự quan tâm đến từng điều kiện khác nhau của người sử dụng cũng như hỗ trợ kịp thời những yêu cầu khác nhau.

Hiểu nhu cầu này, các lưu trữ cần đảm bảo thời gian phục vụ chính xác; tạo cho người sử dụng sự thoải mái (lựa chọn tài liệu qua danh mục trên website; đăng ký sử dụng tài liệu và yêu cầu chuẩn bị tài liệu trước khi đến qua điện thoại, email hoặc website); kịp thời nắm bắt những nhu cầu của người sử dụng để có những tư vấn và hỗ trợ phù hợp (thông qua việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ trên cơ sở nhu cầu của người sử dụng). Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và hoàn thiện về chuyên môn nhằm tạo ấn tượng tốt và hỗ trợ hiệu quả cho người sử dụng.

Về nhu cầu thể hiện bản thân (Self-actualization): mỗi cá nhân, ai cũng có mong muốn được thể hiện năng lực, trình độ, hiểu biết… của bản thân đối với những người xung quanh. Đây là nhu cầu hết sức chính đáng và bình thường. Tuy nhiên, không phải ai cũng có cơ hội để thể hiện bản thân. Vậy, các lưu trữ đã làm gì và nên làm gì để hỗ trợ cho các cá nhân thể hiện được bản thân?

Kinh nghiệm của Lưu trữ khu vực Madeira[5] (Bồ Đào Nha) cho biết, họ thiết kế những sản phẩm từ tài liệu lưu trữ phục vụ cho các đối tượng khác nhau từ học sinh mầm non cho đến sinh viên đại học, tổ chức các cuộc thi hoặc các trò chơi nhằm giúp học sinh phát triển kiến thức cá nhân của mình cũng như thể hiện vai trò của mình thông qua các hoạt động tại Lưu trữ.

Từ việc nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng, các lưu trữ lịch sử cần điều chỉnh, thay đổi cách thức hoạt động và phục vụ của mình để tiệm cận hơn với các nhu cầu của người sử dụng.

  1. Đề xuất cách xác định và thỏa mãn nhu cầu người sử dụng

4.1. Các lưu trữ lịch sử cần nhận thức rõ trách nhiệm của mình trong việc thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.

Với chức năng là một cơ quan quản lý nguồn thông tin quá khứ quan trọng của các địa phương và quốc gia, các lưu trữ lịch sử cần xác định nhiệm vụ then chốt của mình là phục vụ hiệu quả cho các nhu cầu của xã hội. Đây chính là quan điểm lấy người sử dụng/khách hàng làm trung tâm. Điều này giúp các lưu trữ lịch sử thể hiện trách nhiệm đối với xã hội trong việc sử dụng hiệu quả nguồn ngân sách nhà nước; đồng thời giúp nâng cao lợi ích cộng đồng (nâng cao tri thức, nâng cao đời sống văn hóa) và lợi ích cho các bên liên quan.

Để thực hiện được trách nhiệm này, các cán bộ trong cơ quan từ lãnh đạo đến nhân viên phải ý thức được những điều kiện thuận lợi mà cơ quan có được (trụ sở, nhân lực, tài chính, trang thiết bị, thông tin…) đều do nhà nước cung cấp từ nguồn thuế của nhân dân. Đây là một thuận lợi lớn của lưu trữ lịch sử nói riêng và các cơ quan trong khu vực công nói chung. Khi đã được trang bị đầy đủ về cơ sở hạ tầng, các lưu trữ lịch sử cần đầu tư nhiều hơn về việc lập kế hoạch thực hiện và triển khai các ý tưởng đó.

Thực hiện tốt trách nhiệm đối với xã hội nghĩa là các lưu trữ lịch sử góp phần cùng với các cơ quan nhà nước khác cung cấp các dịch vụ công đảm bảo chất lượng tốt, thúc đẩy xã hội phát triển tích cực.

Ngoài ra, việc thực hiện tốt về trách nhiệm đối với xã hội nghĩa là các lưu trữ lịch sử tạo ra sức hút đối với những người sử dụng hiện tại và tiềm năng đến với mình, từ đó, công việc sẽ nhiều hơn, nguồn thu cũng từ đó mà tăng lên, tạo điều kiện cải thiện mức sống cho người lao động trong cơ quan.

Như vậy, thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng không chỉ đảm bảo lợi ích cho người sử dụng tài liệu lưu trữ mà còn đảm bảo lợi ích cho cộng đồng và chính cán bộ tại cơ quan lưu trữ.

4.2. Hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu của người sử dụng

Nhu cầu của người sử dụng là điều kiện tiên quyết, cơ bản và quyết định đến chiến lược hoạt động của một cơ quan, tổ chức. Với các lưu trữ lịch sử cũng vậy, phải xác định rõ ràng và chính xác nhu cầu của người sử dụng thì cơ quan mới có thể thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Nhu cầu không chỉ của những người đã và đang sử dụng tài liệu lưu trữ tại cơ quan mà còn là nhu cầu của những người chưa từng sử dụng, nhưng họ chính là những “khách hàng” tiềm năng của các cơ quan lưu trữ.

Việc xác định nhu cầu sử dụng tài liệu lưu trữ có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau như: quan sát thực tế, phỏng vấn sâu với từng cá nhân, phỏng vấn nhóm và điều tra bằng bảng hỏi. Ví dụ:

Qua quan sát thực tế, Trung tâm Lưu trữ quốc gia nhận ra rằng mặc dù địa điểm đặt trụ sở của mình ở giữa Trung tâm thành phố, dễ dàng để người sử dụng tìm đến. Tuy nhiên, địa điểm này gần những tuyến xe bus nào, cách thức di chuyển đến đó ra sao, nơi ăn uống thuận tiện, những địa điểm liên kết xung quanh là gì… Những thông tin đó cần được đúc rút qua quan sát để có những tư vấn chủ động cần thiết cho người sử dụng.

Phỏng vấn sâu được thực hiện với từng cá nhân nhằm khai thác những thông tin cá nhân liên quan đến nhu cầu của người sử dụng hiện tại hoặc tiềm năng. Phương pháp này giúp xác định những điều hài lòng hoặc chưa hài lòng của độc giả, những mong đợi của độc giả hoặc những góp ý của độc giả đối với cơ quan lưu trữ.

Phương pháp phỏng vấn nhóm thông qua các cuộc tọa đàm, hội nghị với người sử dụng để nắm bắt đánh giá, ý kiến, ý tưởng về các vấn đề nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt hơn. Đây cũng là cơ hội tương tác giữa bên sử dụng dịch vụ (độc giả/khách hàng) và bên cung cấp dịch vụ (cơ quan lưu trữ) để hiểu nhau và tìm được tiếng nói chung.

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi giúp cơ quan lưu trữ tiếp nhận được những thông tin chi tiết nhất với số lượng khảo sát nhiều nhất. Bảng hỏi/phiếu khảo sát có thể được thực hiện trực tiếp hoặc trực tuyến.

4.3. Xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu về người sử dụng

Sau khi đã tập hợp thông tin về nhu cầu qua các phương pháp khác nhau, cơ quan lưu trữ cần kết hợp với những thông tin đã có của cơ quan để xây dựng cơ sở dữ liệu cụ thể về người sử dụng.

Mỗi khi đến sử dụng tài liệu lưu trữ tại lưu trữ lịch sử, người sử dụng bắt buộc phải điền các thông tin cá nhân vào một số giấy tờ sau[6]: “Phiếu đăng ký sử dụng tài liệu” và “Phiếu yêu cầu đọc tài liệu”, “Phiếu yêu cầu sao tài liệu”, “Phiếu yêu cầu chứng thực tài liệu”. Đây là những thông tin quý giá giúp các lưu trữ nắm bắt được tần suất sử dụng tài liệu của từng độc giả tại cơ quan; tần suất sử dụng của từng hồ sơ/phông; mục đích sử dụng chính; đối tượng phổ biến có nhu cầu sử dụng tài liệu… từ đó có những chính sách phù hợp với từng đối tượng.

Những thông tin về nhu cầu thu thập được qua các phương pháp nêu trên cũng cần được tập hợp và xử lý qua những phần mềm chuyên dụng để có đánh giá chính xác giúp đưa ra các quyết định gần với nhu cầu hơn. Ví dụ phần mềm SPSS giúp lưu trữ xác định được nhóm độ tuổi chủ yếu; nghề nghiệp; cơ quan làm việc chủ yếu; địa bàn cư trú chủ yếu; nhóm tài liệu chủ yếu; phương pháp tiếp cận thông tin; thời gian kinh nghiệm tiếp cận với lưu trữ; các nhân tố ảnh hưởng…

Cần xây dựng cơ sở dữ liệu trên máy tính để chiết xuất các thông tin theo những tiêu chí khác nhau khi cần thiết.

Hiện nay, phần lớn những thông tin về người sử dụng mới chỉ được yêu cầu lập sổ để theo dõi chứ chưa yêu cầu nhập dữ liệu trên máy. Điều này khiến cho việc tổng hợp và phân tích dữ liệu bị hạn chế về nhiều mặt. Do đó, các lưu trữ cần chủ động trong việc nhập dữ liệu trên máy và sử dụng những công cụ hỗ trợ (máy quét thẻ, mã vạch) để việc tổng hợp thông tin được thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, những thông tin về lượng người truy cập qua website, loại tài liệu thường được download, số lượng download cũng cần được thống kê để đưa ra những đánh giá chính xác.

Việc xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng là rất cần thiết đối với hoạt động xác định các độc giả/khách hàng mục tiêu; thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp; xác định các mức giá phù hợp với từng đối tượng cũng như sử dụng các phương tiện truyền thông phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng đó.

4.4. Tương tác thường xuyên với người sử dụng thông qua các kênh khác nhau.

Việc tương tác thường xuyên với người sử dụng giúp các lưu trữ lịch sử nắm được những điều hài lòng hoặc chưa hài lòng của người sử dụng nhằm phát huy thế mạnh và khắc phục những hạn chế đang tồn tại. Bên cạnh đó, thông qua tương tác, các lưu trữ lịch sử sẽ điều chỉnh những sản phẩm và dịch vụ chưa phù hợp, xây dựng kế hoạch phục vụ tốt hơn và hoàn thiện hơn. Các lưu trữ lịch sử ngoài việc xác định nhu cầu theo các tiêu chí phổ biến còn xác định được những đối tượng đặc biệt như người cao tuổi, người khiếm thị, người khuyết tật, …

Các lưu trữ lịch sử cần tạo các kênh thông tin để tiếp nhận những phản hồi từ độc giả với cách thức trực tiếp và gián tiếp. Cách thức trực tiếp bao gồm Sổ ghi cảm tưởng, Hòm thư góp ý, tọa đàm, hội nghị độc giả, phỏng vấn nhanh sau mỗi đợt sử dụng tài liệu của độc giả… Cách thức gián tiếp có thể gửi phiếu khảo sát qua email, tạo hòm thư góp ý điện tử qua website hoặc tương tác qua facebook…

4.5. Tăng cường phối hợp với các bên liên quan để xác định nhu cầu tiềm năng

Theo nghĩa rộng nhất, các bên liên quan được định nghĩa là bất kỳ ai có mối quan hệ với tổ chức[7]. Nhận diện các bên liên quan và mối quan tâm của họ đối với tổ chức rất hữu ích trong việc dành ưu tiên cho các dịch vụ, định vị các nguồn lực cũng như xác định nhu cầu tiềm năng cho những dịch vụ mới.

Bên liên quan có thể là cơ quan thư viện, bảo tàng, các lưu trữ lịch sử khác, sinh viên, tình nguyện viên, các khoa, các trường…Các lưu trữ lịch sử có thể phối hợp với các bên liên quan trong việc khảo sát nhu cầu của các đối tượng, những khó khăn trong việc tiếp cận thông tin gốc và mong đợi của họ trong việc tiếp cận thông tin ở các lưu trữ. Ngoài ra, các lưu trữ lịch sử cần tập hợp lại những thông tin về các trường hợp không được thỏa mãn về nhu cầu tài liệu tại một lưu trữ lịch sử cụ thể để từ đó có thể nảy sinh ý tưởng cho việc phục vụ những trường hợp tương tự.

  1. Kết luận

Thứ nhất, các lưu trữ lịch sử cần thay đổi tư duy để thích nghi với những chuyển biến mới trong cải cách hành chính và bối cảnh hội nhập quốc tế. Đến nay, rất nhiều cơ quan trong khu vực công đã vận dụng quan điểm lấy người sử dụng dịch vụ (khách hàng) làm trung tâm để từ đó có những thay đổi về cách thức phục vụ hướng tới sự hài lòng của người sử dụng. Việc thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng không chỉ làm hài lòng người sử dụng mà còn là điều kiện tiên quyết để vận dụng marketing trong lưu trữ – một lý thuyết không mới nhưng chưa được vận dụng nhiều ở khu vực công.

Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ qua việc hiểu và thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sẽ giúp các lưu trữ lịch sử cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mà xã hội cần chứ không phải cung cấp những gì mà lưu trữ đang có. Có như vậy, nguồn kinh phí đầu tư cho các sản phẩm và dịch vụ mới đúng và trúng nhu cầu của xã hội. Đây cũng chính là sử dụng hiệu quả nguồn ngân sách nhà nước.

Thứ ba, việc xác định nhu cầu của người sử dụng đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt của các lưu trữ lịch sử trong việc kết hợp các phương pháp xác định nhu cầu, phân tích số liệu một cách khách quan để đưa ra quyết định phù hợp.

Nâng cao chất lượng phục vụ ở các lưu trữ lịch sử theo nhu cầu của xã hội sẽ giúp các lưu trữ lịch sử nâng cao vị thế và hình ảnh của trong cuộc sống, giúp lưu trữ đến gần hơn và thân thiện hơn với công chúng. Chỉ khi đó, các lưu trữ lịch sử mới hoàn thành sứ mệnh của mình – đó là “hoạt động vì lợi ích cộng đồng”.

           ThS. Trần Phương Hoa

TÀI LIỆU THAM KHẢO

  1. Marketing and social media: A guide for a libraries, archives and museums, NXB Rowman & Littlefield Publishers (May 1, 2014) của tác giả Christie Koontz và Lorri Mon.
  2. Marketing as an acess tool for public archives: A case study – Madeira Regional Archives’ Educational Service Cultural Extension của Sofia Santos. (Nguồn:http://www2.archivists.org/sites/all/files/SofiaSantos-SAA- esearchReport-2011.pdf)
  3. Marketing cơ bản, NXB Lao động xã hội, 2007, trang 9.
  4. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh – Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 (Nguồn: http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf)
  5. Thông tư số 10/2014/TT-BNV ngày 01.10.2014 quy định về việc sử dụng tài liệu tại Phòng đọc của các Lưu trữ lịch sử.

[1] Bài viết Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh – Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 (Nguồn: http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf)

[2] Marketing and social media: A guide for a libraries, archives and museums, NXB Rowman & Littlefield Publishers (May 1, 2014) của tác giả Christie Koontz và Lorri Mon.

[3] Marketing cơ bản, NXB Lao động xã hội năm 2007, trang 9.

[4] Hình ảnh minh họa được trích dẫn từ http://www.timvandevall.com/printable-maslows-hierarchy-of-needs-chart/

[5] Marketing as an acess tool for public archives: A case study – Madeira Regional Archives’ Educational Service Cultural Extension của tác giả Sofia Santos.  (Nguồn:http://www2.archivists.org/sites/all/files/SofiaSantos-SAA-ResearchReport-2011.pdf)

[6] Theo Thông tư số 10/2014/TT-BNV ngày 01/10/2014 quy định về việc sử dụng tài liệu tại Phòng đọc của các Lưu trữ lịch sử.

[7] Marketing and social media: A guide for a libraries, archives and museums của tác giả Christie Koontz và Lorri Mon (NXB Rowman & Littlefield Publishers năm 2014)

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *